Sesja Problem Solving – jak zrobić to dobrze?

Problemy w organizacjach są normą. Niezależnie od tego, czy problem dotyczy całej firmy, określonego działu, czy też projektu, dobrze podejść
do niego z odpowiednim nastawieniem. Trzeba szukać rozwiązań i zwykle członkowie zespołu albo liderzy są w stanie te rozwiązania znaleźć. Z tym, że często kierują się intuicją, bo wierzą, że trzeba działać szybko. W niektórych przypadkach takie podejście się sprawdza…, a w innych generuje jeszcze więcej problemów!

Dlatego wszędzie tam, gdzie istnieje ryzyko dużych strat finansowych, kadrowych lub wizerunkowych, rozważ wykorzystanie sesji Problem Solving. W tym artykule opiszę nieco więcej o tym, jak taką sesję zorganizować i na co szczególnie zwrócić uwagę podczas jej prowadzenia.

Z tego artykułu dowiesz się:

  • jak dobrać i przygotować zespół do sesji Problem Solving- jakie metody warto wziąć pod uwagę
  • jak powinna przebiegać sesja i co zrobić w dalszym etapie

Jak dobrać i przygotować zespół:

Na początek trzeba ustalić, kto ma przeprowadzić spotkanie, czyli kto będzie tzw. facylitatorem. Dobrą praktyką jest współpraca z osobą z zewnątrz, która ma doświadczenie w prowadzeniu sesji. Oczywiście możesz też przeprowadzić taką sesję samodzielnie.

Pamiętaj jednak, że facylitatorem nie może być lider w dziale lub procesie, w którym występuje problem, aby nie narzucał swoim autorytetem jednej możliwości, czy kierunku rozwiązania. Lider może oczywiście uczestniczyć w spotkaniu, ale na takich samych zasadach,
jak pozostałe osoby.
Facylitator buduje zespół, który weźmie udział w sesji.

Przy dobieraniu osób do zespołu warto kierować się kilkoma zasadami:

  1. Nie zawsze więcej oznacza lepiej. W grupie nie powinno być więcej niż 7 osób. Wszystko po to, aby ułatwić komunikację, nie komplikować
    i łatwiej moderować spotkanie.
  2. Dobrze, aby zespół był multidyscyplinarny. Warto zaprosić zarówno osoby, które są bezpośrednio związane z procesem, w którym występuje problem, jak i osoby, które zupełnie nie znają problemu. Dzięki temu zyskasz zarówno głębszy wgląd w niuanse procesu, jak i zupełnie świeże podejście do tematu.
  3. Nie ograniczaj doboru osób do managementu, czy zarządu. Tzw. szeregowi pracownicy mogą mieć więcej kreatywnych i trafionych pomysłów.
  4. Dobierz do zespołu osoby, które potrafią pracować w grupie i mają łatwość komunikowania się na forum. Nie oznacza to jednak, że jeśli wybierzesz osoby bardziej introwertyczne, to taka sesja się nie uda. Będzie po prostu trzeba zastosować odpowiednie metody, aby wesprzeć ich w swobodnym dzieleniu się pomysłami.
  5. Zidentyfikowany problem musi mieć też przypisanego właściciela, który jest odpowiedzialny za to, co będzie się działo z problemem po sesji.

Jakie metody warto wziąć pod uwagę?

Podczas sesji wykorzystuje się postity, ankiety anonimowe, zadawanie otwartych pytań.  Poszukaj też takich metod, które pozwolą na to, aby osoby mniej otwarte mogły się wypowiedzieć w formie pisemnej, bardziej dla nich komfortowej. Tu może być pomocna np. tablica w narzędziu Miro/Mural.

Warto zacząć najprościej, jak to możliwe, czyli od metody 5 Why (dobrze jeśli facylitator wykorzysta tę metodę również przed sesją i sam spróbuje przeanalizować w ten sposób problem). Tak łatwiej będzie Ci zagłębić się w problem i następnie prowadzić sesję. Możesz później podzielić się swoimi wnioskami z grupą roboczą, co często otwiera dyskusję i pomaga przestawić myślenie na bardziej kreatywne.

Podczas sesji możesz wykorzystać też metody takie jak np. diagram Ishikawy (inaczej diagram rybiej ości), wspierający w identyfikacji przyczyn problemu; diagram Pareto, który pomaga określić najbardziej znaczące problemy; histogram, dzięki któremu możesz zobaczyć wizualnie częstotliwość występowania poszczególnych czynników lub problemów; czy też drzewo problemów. O ostatnim pisałem więcej w artykule nt. wyznaczania celów.

Jak powinna przebiegać sesja Problem Solving:

Na początek uprzedzę – jedna sesja nie wystarczy. Rozwiązywanie złożonego problemu to proces, który wymaga czasu. Potrzebne będą minimum 2 sesje, aby dojść do jakiegoś rozwiązania. Nie oznacza to, że będzie ono od razu skuteczne. W celu sprawdzenia, czy rozwiązanie przynosi efekt, trzeba wykonać testy.

Zgodnie z praktyką, zwykle pierwsze spotkanie ma charakter bardziej brainstormingowy, następnie 2-3 dni przerwy na “przespanie się” z tematem. Po tym czasie organizujesz drugie spotkanie, na które uczestnicy mają szansę przyjść ze świeżym umysłem. Poniżej zebrałem kilka kroków, które trzeba wykonać organizując sesję Problem Solving:

  1. Zacznij od dokładnego opisania, na czym polega problem. Musisz zebrać wszystko, co wiesz na ten temat i stworzyć na podstawie tej wiedzy raport problemu. W takim raporcie powinno być jasne, co się stało, gdzie wyniknął problem, czym się charakteryzuje, jakie są lub mogą być konsekwencje (np. strata pieniędzy).

  2. Następnie skorzystaj z metody 5 Why, aby wstępnie zidentyfikować problem. Kiedy już to zrobisz i zbierzesz odpowiedni zespół w oparciu o wytyczne, o których pisałem wyżej, możesz zacząć przygotowywać sesję.

  3. Jak przed każdym spotkaniem – stwórz agendę, jasno opisz cel spotkania, daj znać, kto jest zaproszony, w jakiej roli i z czym ewentualnie trzeba się zapoznać przed spotkaniem. Ważne, aby wcześniej ustalić z zaproszonymi osobami ich dostępność.

  4. Dobierz wcześniej metody, które wykorzystasz podczas sesji. Pamiętaj, że czasami lepiej skupić się na jednej metodzie, którą zna zespół, niż kilku, które wprowadzą dodatkowy chaos.

  5. Sesję rozpocznij spokojnie. Dobrze jest na początku zrobić ćwiczenie pomagające przełamać lody np. z wykorzystaniem zagadek logicznych, pobudzających kreatywność. Dzięki temu praca może być znacznie bardziej efektywna. Pamiętaj jednak, aby nie przeznaczać na to więcej niż 5-10 minut czasu spotkania.

  6. Przedstaw krótko problem i swoje wnioski z 5 Why. Potraktuj to, jako otwartą dyskusję. Zapytaj, jak ten problem ujęłyby zaproszone osoby, co jeszcze dostrzegają, czy może widzą ten problem zupełnie inaczej niż ty? Czego Tobie nie udało się wyłapać? Rozpocznij burzę mózgów i dalej zadawaj pytania pogłębiające i moderuj dyskusję tak, aby każdy mógł się wypowiedzieć i aby temat nie schodził w zbyt odległe rejony. Pierwsze spotkanie ma na celu otwarcie tematu, głębsze zdefiniowanie problemu i wstępną analizę przyczyn jego powstania.

  7. Po pierwszym spotkaniu koniecznie przygotuj podsumowanie i prześlij je członkom zespołu. Poproś o zostanie z tematem i umów drugą sesję za 2-3 dni. Na niej powinny pojawić się już konkretne pomysły rozwiązań. Na podstawie tego spotkania, trzeba będzie przygotować też plan wdrażania zmian, który powinien następnie zrealizować właściciel problemu.

Co dalej?

  1. Do rozwiązywania złożonych problemów wykorzystuje się podejście systemowe w oparciu o cykl Deminga (Zaplanuj -> Wykonaj -> Sprawdź -> Popraw). Znajdujesz lepszą metodę wykonania działania, w którym pojawia się problem (a właściwie znajdujecie, bo dzieje się to podczas sesji). Następnie wyznaczone osoby przechodzą do działania – realizują plan naprawczy, a po określonym czasie trzeba zdecydować, czy plan wywołał odpowiedni rezultat. Jeśli tak, ustala się to jako nowy standard i dalej monitoruje jego realizację. Jeśli nie – poprawia lub testuje inne rozwiązanie, cykl Deminga (PDCA) zaczyna się od nowa.
  2. Bardzo ważne jest tu raportowanie. Można wykorzystać w tym celu tzw. Raportowanie 8D lub jego skróconą wersję raportu (A3), zwaną również metodą Toyoty. W takim raporcie opisujesz problem i to, co w związku z nim się dzieje (określenie celu, analiza przyczyn, wybranie środków zapobiegawczych). Dzięki temu osoba odpowiedzialna za problem może łatwo monitorować wdrażane rozwiązania, a management dostęp do wiedzy na temat tego, co zostało zrobione.

W biznesie często działa się ad hoc, podejmuje się działania, które na chwilę uspokajają objawy, ale nie rozwiązują źródła problemu. W ten sposób problem wraca po pewnym czasie znowu, często w jeszcze gorszej postaci. Wykorzystanie sesji Problem Solving pozwala dotrzeć do źródła problemu, skorzystać z kreatywności grupy i dzięki temu znaleźć najlepsze rozwiązanie. To działanie nastawione na długotrwałe korzyści, które jest znacznie bardziej efektywne niż gaszenie pożarów z wykorzystaniem pierwszego lepszego pomysłu. Spróbuj, przekonasz się, że było warto.